찬물을 마시고 싶으면 어떻게하나요?
아마도 가까운 식료품 점에서 차가운 물 한 병을 사서 드실 것입니다. 당신이 어떤 직업에 있든 지간에, 당신은 삶의 매 순간마다 구매자 측, 고객 측으로 전환 할 것입니다. 심지어 이것이 물 한 병을 사는 것입니다 ... 구매자, 때로는 어려운 사람들을 만나는 것은 우리를 피곤하거나 슬프게 만들 수 있습니다. 특히 영업직에서 일하는 사람들은 제품이나 서비스를 제공하는 동안 어떤 종류의 고객을 만나는 지 이해하도록 훈련을받습니다. 이러한 훈련 후에도 사람들은 여전히 동기를 잃을 수 있습니다. 우리의 작업은 인간과 인간에게 공통적 인 행동이 있지만 서로 다르게 반응 할 수있는 역동적 인 생물이기 때문입니다. 따라서이 기사에서는 어떤 이유로 든 분노한 고객을 관리하는 비결을 살펴볼 것입니다.
먼저 "분노"가 무엇인지 정의하는 것으로 시작합시다. 분노; 어떤 이유로 든 우리 앞에있는 사람에 의해 예방, 상처, 상처 또는 위협을받는 것은 위협적인 행동에 대한 전체 반응입니다. 이것은 반드시 언어 적 출구 나 신체적 행위를 통해서 일 필요는 없으며, 우리는 때때로 화를 내거나 상대방이 우리의 입장만으로 화를 내도록 만들 수 있습니다. 이제 우리는 분노가 무엇인지 정의 했으므로 다른 각도에서보고 "분노가 아닌 것은 무엇입니까?"에 대해 이야기 해 봅시다.
네; 무엇이 아닌지 아는 것은 그것이 무엇인지 이해하는 측면에서 더 강력한 결과를 제공합니다.
• 복수의 수단이 아닙니다.
• 문제 해결 도구가 아닙니다.
• 옳은 방법이 아닙니다.
• 다른 사람을 비난하는 방법이 아닙니다.
• 폭력에 의존하는 이유가 아닙니다.
• 결과를 얻기 위해 사용해야하는 방법이 아닙니다.
• 방어 수단이 아닙니다.
화난 사람들은 무엇을 의미합니까?
• 오지마! ...
• 물론 나는 옳다! ...
• 그들은 내 가치를 공격합니다! ...
• 나는 당신에게서 듣지 않을 것입니다! ...
• 나는 위협을 받고 있으며 즉시 자신을 방어해야합니다! ...
• 내가 누군지 아십니까?
• 그들은 나를 모욕합니다! ...
위의 예제 대화 상자를 한 번에 사용했습니다. 사람들이 자신의 기분에 따라 무언가에 분노 할 수 있기 때문에 사람들이 그들에게 분명히 화를 낸다고 말하는 것은 비현실적입니다. 전 세계에 살고있는 70 억 명의 사람들이 평균 하루에 분노의 3 가지 이유를 찾으면 210 억 가지 이유를 한 번에 나열 할 수 있습니다. 그러나 연구에 따르면 사람들은 분노의 일반적인 5 가지 원인을 가지고 있습니다. 원하는 경우 지금 살펴 보겠습니다.
우리가 잘 듣는다면, 우리 몸은 화가 났을 때 주저하지 않고 신호를 보냅니다. 화난 사람들의 얼굴 혀에 눈썹이 내려와 고랑이 있습니다. 눈이 빛나기 시작하고 입술이 주름집니다. 혈압이 상승하고 호흡이 더 빈번 해지고 심박수가 빨라집니다. 이것은 사람이 곧 폭발적인 분노를 보일 수 있다는 신호입니다. 폭발 후 논리적 사고를 시작하는 데 필요한 평균 시간은 15-20 분입니다. 분노의 일반적인 원인은 다음과 같습니다.
1. 분노가 존재하는 순간을 대변하는 것은 없습니다. 각 분노와 관련된 일련의 사건이 분명히 있습니다.
내 게시물 소개의 물 예제를 기억하십니까? 우리가 찬물을 갈망 할 때 우리는 아마 가게에 가서 찬물을 사서 마실 것입니다. 여기에서 이와 같은 일련의 이벤트를 열고 화난 고객 형성을 함께 조사해 보겠습니다.
집을 떠나기 전에 불쾌한 전화를 걸고이 전화를 한 후 빨리 집을 떠나 가고 싶은 곳으로 출발했다고 가정 해 보겠습니다. 그동안 택시가 필요하고 교통 체증으로 급하게 도착해야하는 곳까지 1 시간 만에 갈 수 있지만 10 분 정도 지나가는 택시가 없다는 것을 알았습니다. 드디어 택시가 왔는데 다른 손님의 전화가 왔기 때문에 데리러 갈 수 없다고해서 차를 몰고 갔다. 당신이 빨리 다가온 첫 번째 택시를 탔을 때, 그것은 좁히기 시작했고, 당신은 택시 기사가 당신이 가고 싶은 곳을 정확히 알지 못하는 것을 보았고 그가 길에서 멈춰서 길을 묻는 것을 보았고 당신은 당신에게 시간이 엄청나게 부족하다고 느끼기 시작했습니다. 도착할 시점까지 30 분 남았지 만 심리적 시간은 마치 2 시간이 된 것 같은 느낌을주기 시작했고 위 커튼에서 택시 기사에게 달려 가야하고 혈당이 변동하고 물을 마시다가 집을 나왔을 때 물을 마시지 않았고 차도에서 물을 찾을 수 없었고, 처음 본 시장에서 물을 사야한다는 생각이 들기 시작했습니다. 마지막으로, 당신이 와서 택시 기사가 당신이 택시에 제공 한 돈에 대해 동전을 요구했고, 당신은 동전이 없다고 말했지만 당신은 바로 보이는 시장에서 물을 사겠다고 말했습니다. 돈이 망가질 것이고 당신은 나쁜 방법으로 지불 할 것입니다.
당신은 택시에서 내려서 시장에 들어서서 돈을 바꾸고, 이러한 경험을 마친 후 마른 입을 적시고 긴장을 풀고 진정시키기 위해 찬물을 얻었습니다. 식료품 점에서 찬물을 사고 싶을 때 계산원이 방금 벽장에 물을 넣었는데 아직 찬물이 없다고 말했고 심호흡을 한 후 몸의 긴장을 풀려고 노력했습니다. 기다리는 택시, 지연된 약속 및 물 필요에 대해 생각합니다. 뜨거운 물에 동의하는 동안 계산원은 물 1 개에 잔돈이 있는지 물었습니다. 바로이 순간, 당신은 갑자기 폭발하여 목소리를 높이며이 물을 가지고 가고 싶다고 말했고 돈을 망치고 싶다고 말했습니다. 왜 당신이 한마디에 그렇게 많이 반응하는지 이해하지 못하고 계산원은 "진정해 주시겠습니까?"라고 말했습니다. 그것이 당신을 위해 핀을 당기는 질문이었습니다. 당신은 침착 함을 유지할 수 없었고, 당신은 더욱 화를 냈습니다.
위의 다소 간단한 시나리오에서 분노가 방금 일어났다 고 생각하십니까? 물론 분노가 시작된 시점을 보면 그가 처음 집을 떠났을 때나 심지어 전화를 한 후에도 분노가 발생했습니다. 분노가 쌓이고 아무데도 분노가 나오지 않기 때문입니다. 그렇다면 계산원이이 시나리오에 따라 무엇을 했어야한다고 생각하십니까? 그는 고객이 분노의 신호를 보내는 것을보고, 관찰하고, 듣는 것보다 귀를 기울 였어야했습니다. 사람들은 하루에 60,000 개 이상의 목소리를 듣지만 그들의주의에 귀를 기울입니다. 그가 올바른 얼굴 언어를 읽을 수 있고 상대방의 말을주의 깊게 들었다면 "진정해 주 시겠어요?"라는 질문을 던지지 않을 것입니다. 이런 상황에서 화난 사람들은해야 할 일과하지 말아야 할 일을 말할 때 더 화를냅니다.
2. 민감하지 않고 이벤트를 개인화하지 않아야합니다.
사람들은 손을 대어 사건을 의인화하기 때문에 종종 화를냅니다. 위의 예로 돌아가서 우리의 영웅은 택시 기사와 계산원이 그를 나쁘게 대했다는 것을 이해하지 못했다고 생각하고 화가 나서 스트레스를 받기 시작하여 수동적 인 공격적 분노를 축적했습니다. 과민 반응과 이벤트 맞춤화의 가장 일반적인 문제 중 하나는 여기서 진짜 질문이 "문제가 무엇입니까?"라는 것입니다. 실제로 만질 수있는 문제가 있습니까? 이 모든 것이 성격에 대한 공격입니까? 아니면 현재 상황에 관한 것입니까? 이벤트를 개인화하지 않고 한 걸음 뒤처져있을 때 화를 낼 문제가 없다는 것을 훨씬 더 분명하게 볼 수 있습니다.
3. 통제력을 잃는 것에 대해 걱정할 필요가 없습니다.
운전 중에 속도를 내고 운전하면서 조금 즐겼습니까? 그러나 당신이 아닌 다른 사람이 당신이 운전하고있는 차를 운전하고 과속을했을 때 어떻게 느꼈습니까? 여기 에서처럼 "통제력 상실에 대한 두려움"은 무엇을 어떻게해야하는지 말해야하기 때문에 화가납니다. 통제 할 수 없을 때는 불안해집니다. 물의 예를 다시 한 번 살펴보면 택시의 늦게 도착하는 것, 운전자가 자신이 아니기 때문에 대체 경로가 부족한 것, 통제 할 수없는 과도한 교통량, 추위가없는 것과 같은 일련의 사건을 살펴보면 첫 번째 식료품 점의 물과 동전을 찾을 수 없었기 때문에 그 사람은 화를 냈습니다.
4. 위협을 느끼는 것은 정상이지만 통제가 필요합니다.
사람들이 위협을 감지하거나 위협을 느끼면 충동 적으로 반응합니다. 이 반응은 종종 분노를 통해 발생할 수 있습니다. 특히 판매자에 대한 고객의 분노의 순간 "원하는 곳마다 불평 ...", "내 말 들어 줄래?", "선생님, 내 말 들어요! 우리는 이것이 "..."등과 같은 위협적인 접근 방식으로 구성된다는 것을 알고 있습니다. 우리는 단어가 사람들이 진정하거나 화를 내기에 좋은 장소임을 알아야합니다. 전쟁은 한 단어로 발발 할 수 있고 평화는 한 단어로 서명 할 수 있습니다.
5. 분노가 생활 방식으로 바뀌어서는 안됩니다.
화난 사람들의 공통적 인 특징은 분노를 삶의 방식으로 만드는 것입니다. 우리는 그것이 틀렸다는 것을 알고 있지만 우리의 목소리를 높여 콜센터, 은행 또는 많은 비즈니스에서 비즈니스를 해결하는 상황을 알고 있습니다. 이런 상황에서 화를 내면 빠르게 문제를 해결할 수 있다는 것을 경험하면서 우리는 이것이 사실임을 알게되고 매번 사용합니다. 분노를 생활 방식으로 바꾸고, 실제로는 화를 내지는 않았지만 화를 내며 행동함으로써 문제를 해결하는 많은 사람들이 있습니다. 우리의 물 예제에서 우리의 영웅은 아마도 그의 마지막 출구에서 돈을 현금화하고, 물을 꺼내고, 택시 요금을 지불하고 그가 가야 할 장소에 도착했을 것입니다. 하지만 나중에 침착하게 생각하면 마지막 행동이 자신과 소통하는 모든 사람에게 부담이된다는 것을 이해했을 것입니다. 왜냐하면 그가 갔던 곳에서 그다지 유쾌하게 소통 할 수 없다고 추측하기 어렵지 않았기 때문입니다.
이제 우리는 일반적인 분노 특성을 연구했습니다. 성난 고객 관리를위한 팁 우리는 볼 수 있습니다.
• 고객은 갑자기 화를 내지 않습니다. 분노가 쌓이고 우리가 이것을 안다면 고객이 이해하도록 정말로 도울 수 있습니다.
• 화가 난 고객의 말을 반복하지 않는 것이 중요합니다 (모든 고객에게 해당되지만 여기서는 조금 더주의).
• 가능하다면 그의 이름을 알게 되었으면 그 이름을 불러야합니다.
• "침착하게 ...", "보아라 ..."와 같은 위협적인 단어를 사용해서는 안됩니다.
• 우리는 손가락 기호로 자신을 보여주는 신체 언어를 사용해서는 안됩니다.
• 우리가 말하는 것이 아니라 말하는 방식입니다. 이러한 이유로 우리가 만드는 문장은 짧고 간결해야하며 결과를 얻기위한 목적이어야합니다.
• 우리의 바디 랭귀지는 의사 소통에서 55 %, 목소리 톤의 38 %, 단어의 7 %에 영향을 미칩니다. 신체 언어를 잘 사용하는 것 외에도 우리는 목소리 톤의 강도와 사용에 대해 잘 알고 있어야합니다. 같은 의미를 갖는 한 단어의 다른 억양도 사람들이 오해를 유발할 수 있기 때문입니다.
• 눈 접촉을 피해서는 안됩니다.
• 고객을 돕고 싶다는 느낌을 주어야하므로 프로세스 전반에 걸쳐 귀하의 존재와 관심이 그를 진정시킬 것입니다.
• 하루가 끝나면 아무도 이기지 못하지만 고객이 옳다고 간주되는 경우가 많으므로 스파링을하지 마십시오.
화난 사람의 몸에서 무슨 일이 일어나고 있는지 아십니까?
상황, 감정을 관리하려면 먼저 그것이 어떻게 형성되는지 알아야합니다. 이런 이유로 "화는 우리 몸에서 어떻게 발생합니까?"라는 질문에 대답하는 것이 "화를 어떻게 제어하고 관리합니까?"라는 질문에 대답하기위한 전제 조건이됩니다. 감각이 생리적 변화와 관련이 있다는 것은 오랫동안 과학자들에 의해 연구 된 주제였으며, 2013 년에 수행 된 연구에서 일부 발견이 발견되었습니다. 긴장된 사람들의 손이 땀을 흘리는 이유는 무엇입니까? 행복 할 때 왜 활력이 넘치나요? 부끄러워 할 때 왜 빨갛게 변합니까? 아니면 왜 우리는 증오로 인해 두통을 느끼나요? 이 연구를 통해 질문이 명확 해지기 시작했습니다.
701 명의 개인을 대상으로 한이 연구를 통해 참가자들의 감정에 대한 신체지도가 만들어졌습니다. 우리 몸에 대한 감정 상태의 영향은 언어 및 문화 요인과는 완전히 독립적이며 동일하다는 결론을 내 렸습니다.
그림에서 화를내는 동안 피가 돌진하는 신체 부위를 명확하게 볼 수 있습니다. 몸이 느끼는 분노에 대한 반응으로 육체적 투쟁을 준비하고 있다는 것이 명백하지 않습니까? 이 사진은 주먹을 움켜 쥐고, 땀을 흘리며, 분노로 인한 심계항진에 대한 가장 명확한 설명입니다. 사실, 분노를 관리하고 싶을 때 우리 몸은 이미 경계를하고 있습니다. 그러나 이제 우리는 분노의 순간에 우리의 거대한 시스템이 어떻게 변하는 지 깨닫습니다. 그래서 관리하기가 조금 더 쉽죠?
분노는 뇌에서 어떻게 발달합니까? 화난 사람의 뇌에서 무슨 일이 일어나는가?
분노의 순간에 신체가 어떻게 반응하는지 볼 수 있으므로, 우리는 뇌에서이 모든 일이 일어나는 가장 중요한 위치를 살펴볼 필요가 있습니다. 화난 사람의 뇌에서 무슨 일이 일어나는가? 대중적인 믿음과는 달리 우리는 두개골에 하나의 뇌가없고 정확히 3 개의 뇌가 있습니다. 일반적으로 우리는 우리의 뇌가 좌우 반구로 나뉘어져 있다는 것을 알고 있으므로 우리는 2 개의 뇌를 가지고 있다고 생각하지만, 그들은 반구이고 2 개의 분리 된 뇌를 더 가지고 있습니다. 이 세 개의 서로 얽힌 두뇌; 그것은 가장 단순한 형태로 새로운 뇌, 중간 뇌 및 오래된 뇌라고 부를 수 있습니다. 우리의 원시 뇌 (오래된 뇌 또는 변연계)는 심박수에서 호흡, 생존에서 생존에 이르기까지 모든 중요한 문제를 관리합니다. 우리의 중뇌에서는 모든 감정, 중요한 것과 다루지 않는 것이 다루어지는 반면, 우리의 새로운 뇌 (피질)에서는 우리의 인식과 같은 모든 논리적 과정이 우리의 다른 두 뇌와 다르며 우리를 다른 생물과 분리시킵니다.
논리 및 인식과 관련된 모든 과정이 우리의 새로운 뇌에서 발생하지만 이러한 데이터는 신경 연결을 통해 다른 뇌로 전송됩니다. 즉, 우리의 3 개 뇌는 모두 신경 연결을 통해 서로 소통합니다. 화를 내거나 분노로 가득 찬 사람은 우리의 사고 중심이며 새로운 뇌를 정의하는 피질이 아닌 변연계를 먼저 사용합니다. 편도체는 감정의 중심 인 뇌의 변연계 내에 위치합니다. 여기에 "감정적 기억"이 저장되고 "투쟁 또는 도피"반응은 우리의 생존 본능을 담당하는 영역입니다. 우리가 환경에서 인식하는 모든 데이터는 먼저 편도체에 전달됩니다. 여기에서 들어오는 정보를 피질 또는 변연계로 보낼지 여부가 결정됩니다. 들어오는 정보가 감정적으로 강하고 충분히 강하면 편도체는 그것을 논리적 영역 인 피질로 보내지 않고 즉시 변연계로 전달합니다. 이것은 우리가 오래된 두뇌를 사용하여 반응하게 만듭니다. 편도체는 생각, 추론 또는 결정을 할 수 없기 때문에 그러한 상황에서 생각하지 않고 행동합니다. 편도체가이 반응 적 헐떡 거리는 소리를 낸 후, 신체적, 정서적 경보를 빠르게 발생시키는 호르몬이 분비되고, 높은 에너지와 싸우고 싶은 충동이 발생합니다.
분노와 스트레스와 같은 통제력을 잃으면 우리 몸은 코티솔 호르몬을 과도하게 분비하고,이 호르몬은 부신에서 분비되며, 그 목적은 분노, 스트레스, 생명을 위협하는 위협. 이러한 이유로 코티솔은 스트레스 호르몬이라고도합니다. 코티솔은 혈당을 상승시키는 글루코 코르티코이드 호르몬 계열에 속합니다. 높은 수준의 코티솔 분비는 뇌의 방어 메커니즘 인 오래된 뇌를 촉발하며,이 경우 더 빠른 심장 박동과 더 빠른 호흡이 발생합니다.
코티솔은 새로운 뇌의 신경 연결 경로를 차단하고, 이것이 발생하면 논리적이고 인식이 형성되는 뇌가 비활성화됩니다. 감정이 관리되고 생존이 보장되는 오래된 뇌만 작동합니다. 우리의 논리를 사용할 수없는이 시점에서 우리의 유일한 충동은 싸우거나 탈출하는 것이므로 일이 손에서 벗어날 수 있습니다.
우리의 눈은 우리의 새로운 뇌가 다시 활성화 될 때까지 아무것도 보지 못합니다. 그리고 우리는 우리가 한 일이나 우리가 화가 났을 것이라고 말한 것을 깨닫고 후회합니다. 분노가 가라 앉고 진정되면 감정적으로 행동하는 대신 뇌의 사고 영역으로 행동하기까지 평균 15 ~ 20 분 정도 걸린다. 그러므로 화난 사람들이 그들과 갈등을 일으키기보다는 진정 할 수있는 충분한 시간을주는 것이 매우 중요합니다. 이것은 논리적으로 생각하고 새로운 두뇌가 개입하는 순간 인식을 높일 수있는 화난 고객을 관리하는 신비한 트릭 중 하나입니다.
"분노의 1 분은 행복에서 빼앗긴 60 초입니다."
랄프 왈도 에머슨
"분노는 원인이없는 것은 아니지만 정당한 이유로 드물다."
벤자민 프랭클린
